Empresas que usam robôs para atendimento economizam US$ 300 mil por ano

Usar robôs para atendimento ao público não apenas uma questão de mostrar que sua empresa está um passo à frente da concorrência. A prometida economia para essa atividade chegou, de fato, ao caixa das empresas segundo um estudo feito pela Intercom nos Estados Unidos. Em média, empresas que adotaram chatbots economizaram US$ 300 mil e 2019.

A pesquisa chegou a essa conclusão depois de ouvir 500 gestores e 500 consumidores aleatoriamente.

Embora os gestores estejam satisfeitos com a substituição de atendentes humanos por máquinas — e pela economia evidente que isso gera —, os consumidores enxergam que ainda há muito espaço para melhorias. A maioria deles (87%) preferiria conversar com um atendente humano a interagir com um robô.

O fato é que 74% das pessoas se depara com um atendimento automático quando está em um website. Apenas uma em cada três dessas pessoas não se importa com isso — desde que tenha sua dúvida esclarecida. Isto indica, portanto, que duas se incomodam. E que ainda existe uma cultura de atendimento robotizado a ser mais bem aceita — e até um serviço a ser aprimorado pelos desenvolvedores dessa tecnologia.

Finalidades de uso

Os chatbots são usados na maioria das empresas para vendas (41%), suporte ao cliente (37%) e marketing (17%).

nternamente, eles são usados para outras finalidades, como coletar dados de visitantes e qualificar leads.

O investimento nesse tipo de tecnologia tende a crescer porque o ROI (retorno sobre o investimento) ficou comprovado pela pesquisa com os seguintes dados:

1. Chatbots aumentaram as vendas, em média, em 67%, com 26% de todas as vendas sendo iniciadas por uma interação com um robô.
2. 35% dos líderes de negócios dizem que os chatbots ajudaram a fechar vendas.
3. Os top-3 usos para essa tecnologia dentro das empresas são coletar informação dos clientes, agendar demonstração de produtos e engajar visitas em sites.

Visão dos clientes

Como mencionado, a pesquisa indicou que os clientes ainda têm ressalvas a chatbots. Eles usam, mas ainda prefeririam interagir com seres humanos em muitas ocasiões. As três principais razões para essa preferência, segundo o estudo da Intercom, são o fato de que atendentes humanos:

1. Podem responder a uma variedade maior de perguntas;
2. Podem entender melhor situações complexas;
3. Podem “me compreender melhor”.

Por outro lado, eles enxergam vantagens no atendimento via chatbot, como:

• Disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana;
• Redução no tempo de espera;
• Direcionamento mais rápido para o setor de atendimento adequado.

Processo irreversível

A redução de custos e a maior eficiência no atendimento aos clientes torna o processo de atendimento via chatbots uma tendência irreversível. É o que conclui o estudo, reforçando o fato de que 73% dos consumidores já esperam ser atendidos por robôs em sites, gostem disso ou não.

Por isso, a Intercom listou três recomendações para empresas que pretendem implantar robôs de atendimento.

• Um chatbot deve funcionar harmonicamente em vendas, marketing e suporte. O cliente não deve responder à mesma pergunta três vezes simplesmente porque está conversando com três setores diferentes.
• Um chatbot deve ajudar a sua equipe a ser mais produtiva. Busque por funcionalidades que visam à produtividade. Um robô que simplesmente faz perguntas aos visitantes é apenas um formulário da web que se disfarça de chatbot guiado por inteligência artificial.
• Um chatbot deve respeitar o tempo dos seus usuários. Ele deve ser realmente útil, e não distrair ou irritar. Precisa trabalhar para conduzir seus colegas, os humanos, para o sucesso.

Takeaways

Chatbots hoje geram economia para as empresas, mas ainda estão longe do estado da arte. Por enquanto, são melhores para as empresas do que para os clientes, e isso está longe do ideal. Portanto, ainda há muito trabalho de desenvolvimento dessa tecnologia a ser feito.

Fonte: Dino